Luật Khiếu nại được xây dựng trên cơ sở tách ra từ Luật Khiếu nại, tố cáo hiện hành nhằm khắc phục các hạn chế, bất cập của Luật Khiếu nại, tố cáo hiện hành, đáp ứng yêu cầu của việc giải quyết khiếu nại hành chính hiện nay. Ðồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, đề cao trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền trong việc giải quyết khiếu nại, góp phần nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại và hiệu lực công tác quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội.

Luật Khiếu nại gồm 8 chương, 70 điều. Kế thừa quy định của Luật Khiếu nại, tố cáo hiện hành, Luật Khiếu nại tiếp tục quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước; khiếu nại và giải quyết khiếu nại quyết định kỷ luật cán bộ, công chức; tiếp công dân; quản lý và giám sát công tác giải quyết khiếu nại (Ðiều 1). Như vậy, so với Luật Khiếu nại, tố cáo thì Luật Khiếu nại đã quy định rõ hơn về phạm vi điều chỉnh. Ngoài ra, để tạo cơ sở hướng dẫn về khiếu nại và giải quyết khiếu nại trong các cơ quan, tổ chức; khiếu nại của tổ chức, cá nhân nước ngoài, khiếu nại trong các đơn vị sự nghiệp công lập, trong doanh nghiệp nhà nước... Luật quy định các cơ quan, tổ chức nói trên được hướng dẫn và áp dụng các quy định của Luật Khiếu nại trong quá trình giải quyết khiếu nại thuộc thẩm quyền (Ðiều 3). Trình tự khiếu nại được đổi mới so với Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998. Theo quy định của Luật thì khiếu nại lần đầu, người khiếu nại có quyền khiếu nại trực tiếp đến người có quyết định hành chính, hành vi hành chính hoặc có quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án, không nhất thiết phải khiếu nại với người có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại như trước đây. Việc khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án vẫn có thể thực hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình giải quyết khiếu nại (Ðiều 7).

Một nội dung mới đáng chú ý là để đáp ứng yêu cầu thực tiễn cần giải quyết khiếu nại của nhiều người về cùng một nội dung, Luật Khiếu nại đã bổ sung quy định mới về trường hợp nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung. Theo đó, nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung mà khiếu nại trực tiếp thì cơ quan có thẩm quyền tổ chức tiếp và hướng dẫn người khiếu nại cử đại diện để trình bày nội dung khiếu nại; người tiếp nhận khiếu nại ghi nhận nội dung khiếu nại. Nếu nhiều người khiếu nại bằng đơn thì đơn phải có chữ ký của những người khiếu nại và phải cử đại diện để trình bày khi có yêu cầu của người giải quyết khiếu nại (khoản 4 Ðiều 8). Ðồng thời, Luật cũng bổ sung quy định về việc ra quyết định giải quyết khiếu nại trong trường hợp này (khoản 3 Ðiều 31).

Luật Khiếu nại quy định cụ thể hơn quyền, nghĩa vụ của người khiếu nại, người bị khiếu nại, người giải quyết khiếu nại và luật sư trên cơ sở kế thừa các quy định còn phù hợp của Luật Khiếu nại, tố cáo và bổ sung các quyền, nghĩa vụ này nhằm bảo đảm sự phù hợp với trình tự, thủ tục khiếu nại và giải quyết khiếu nại. Cụ thể là:

- Ðối với người khiếu nại, Luật Khiếu nại đã quy định người khiếu nại có quyền được ủy quyền cho luật sư, trợ giúp viên pháp lý khiếu nại để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Người khiếu nại cũng được biết, đọc, sao chụp, sao chép và xem các tài liệu, chứng cứ do người giải quyết khiếu nại thu thập để giải quyết khiếu nại; được yêu cầu cá nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan đang lưu giữ, quản lý thông tin, tài liệu liên quan tới nội dung khiếu nại, cung cấp thông tin, tài liệu đó cho mình để giao nộp cho người giải quyết khiếu nại.

- Ðối với người bị khiếu nại, có quyền được biết, đọc, sao chụp, sao chép và xem các tài liệu, chứng cứ do người giải quyết khiếu nại thu thập để giải quyết khiếu nại; yêu cầu cá nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan đang lưu giữ, quản lý thông tin, tài liệu liên quan tới nội dung khiếu nại, cung cấp thông tin, tài liệu đó cho mình để giao cho người giải quyết khiếu nại; đồng thời phải chấp hành nghiêm chỉnh quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực pháp luật; bồi thường hoặc bồi hoàn thiệt hại, khắc phục hậu quả do quyết định hành chính, hành vi hành chính trái pháp luật của mình gây ra.

- Ðối với luật sư, trợ giúp viên pháp lý có quyền tham gia vào quá trình giải quyết khiếu nại; thực hiện các quyền, nghĩa vụ của người khiếu nại khi được ủy quyền; xác minh, thu thập chứng cứ có liên quan đến nội dung khiếu nại và cung cấp chứng cứ cho người giải quyết khiếu nại; được nghiên cứu hồ sơ vụ việc, ghi chép, sao chụp những tài liệu cần thiết có trong hồ sơ vụ việc để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người khiếu nại.

Kế thừa quy định hiện hành, Luật Khiếu nại tiếp tục quy định thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu thuộc về người có quyết định hành chính, hành vi hành chính, khiếu nại lần hai do Thủ trưởng cơ quan cấp trên trực tiếp của người có thẩm quyền giải quyết lần đầu giải quyết, từ Ðiều 17 đến Ðiều 26. Ðáng chú ý là Luật đã xác định rõ trách nhiệm giải quyết tranh chấp về thẩm quyền giải quyết khiếu nại giữa các cơ quan, đơn vị thuộc phạm vi quản lý của mình, của Chủ tịch UBND tỉnh, Bộ trưởng và Thủ tướng Chính phủ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại hành chính.

Trên tinh thần của Luật Khiếu nại, tố cáo hiện hành về thụ lý giải quyết khiếu nại; thời hạn, thời hiệu khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thẩm tra, xác minh; thu thập tài liệu liên quan... đến việc ra quyết định giải quyết khiếu nại, Luật Khiếu nại bổ sung một số quy định mới về trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng đơn giản, công khai, dân chủ, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho người khiếu nại. Ðặc biệt là Luật quy định việc gặp gỡ, đối thoại trong trường hợp cần thiết và có thể mời đại diện tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp có liên quan tham dự. Ðối với những vụ việc phức tạp, trước khi ra quyết định giải quyết khiếu nại, nếu thấy cần thiết người giải quyết khiếu nại có thể thành lập Hội đồng tư vấn để tham khảo ý kiến làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại.

Thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật cũng là nội dung mới của Luật Khiếu nại. Việc quy định thi hành quyết định giải quyết khiếu nại trong Luật là nhằm bảo đảm các quyết định giải quyết khiếu nại được thực hiện nghiêm chỉnh. Vì vậy, Mục 4 Chương III đã xác định những người có trách nhiệm thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật và việc thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật.

Ðể tạo cơ sở pháp lý cho việc giải quyết khiếu nại đối với quyết định kỷ luật, nhất là khi Luật Cán bộ, công chức chưa quy định cụ thể về khiếu nại và giải quyết khiếu nại kỷ luật cán bộ, công chức, Luật Khiếu nại tiếp tục quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại này. Tuy nhiên, do tính đặc thù của nền hành chính, đòi hỏi việc khiếu nại, giải quyết khiếu nại kỷ luật đối với cán bộ, công chức phải theo một trình tự, thủ tục phù hợp với yêu cầu của công tác quản lý cán bộ, công chức. Vì vậy, kế thừa Luật Khiếu nại, tố cáo, Luật Khiếu nại quy định người đứng đầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền quản lý cán bộ, công chức theo phân cấp có thẩm quyền giải quyết khiếu nại đối với quyết định kỷ luật do mình ban hành. Trường hợp còn khiếu nại tiếp thì người đứng đầu cơ quan cấp trên trực tiếp của cơ quan, tổ chức quản lý cán bộ, công chức có thẩm quyền và trách nhiệm giải quyết. Ðồng thời, xác định Bộ trưởng Nội vụ có thẩm quyền giải quyết khiếu nại đối với quyết định kỷ luật mà Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh đã giải quyết lần đầu nhưng còn có khiếu nại (Ðiều 51).

Ðối với công chức giữ chức vụ từ Tổng Cục trưởng và tương đương trở xuống bị kỷ luật buộc thôi việc, trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được quyết định giải quyết tiếp theo, nếu không đồng ý với quyết định giải quyết đó thì có quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật Tố tụng hành chính (Ðiều 56). Ngoài ra, Luật Khiếu nại cũng có những quy định mới về thời hiệu khiếu nại; hình thức khiếu nại; thời hạn thụ lý và giải quyết khiếu nại; xác minh nội dung khiếu nại; tổ chức đối thoại... (từ Ðiều 48 đến Ðiều 58).

Trên cơ sở kế thừa quy định của Luật Khiếu nại, tố cáo, Luật Khiếu nại dành một chương quy định về trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân; quyền, nghĩa vụ của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân; trách nhiệm tiếp công dân của người đứng đầu cơ quan, tổ chức; trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân, người phụ trách trụ sở tiếp công dân, đồng thời giao cho Chính phủ hướng dẫn cụ thể về vấn đề này.

Luật Khiếu nại tiếp tục quy định Chính phủ thống nhất quản lý về công tác giải quyết khiếu nại và giao cho Thanh tra Chính phủ giúp Chính phủ quản lý nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại. Các bộ, ngành và ủy ban nhân dân các cấp quản lý nhà nước về khiếu nại trong thẩm quyền quản lý của mình. Cơ quan thanh tra của các bộ, ngành và địa phương chịu trách nhiệm và giúp các bộ, ngành, địa phương thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về khiếu nại (Ðiều 63). Ðồng thời, quy định trách nhiệm của Tòa án nhân dân tối cao, Viện Kiểm sát nhân dân tối cao, Kiểm toán nhà nước, Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chủ tịch nước, các cơ quan khác của Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội trong công tác giải quyết khiếu nại; việc phối hợp trong công tác giải quyết khiếu nại; việc giám sát của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên đối với công tác giải quyết khiếu nại (Ðiều 64, 65 và Ðiều 66).

Về xử lý vi phạm, để các quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại được thực hiện nghiêm túc, khắc phục những hạn chế, bất cập trong việc xử lý vi phạm về khiếu nại, Luật Khiếu nại tiếp tục quy định việc xử lý vi phạm thành một chương riêng. Theo đó, các cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia quan hệ khiếu nại và giải quyết khiếu nại nếu có sai phạm thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật, xử lý vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường hoặc bồi hoàn theo quy định của pháp luật.